El ser humano por naturaleza tiende a tener todo bajo control, y cuando se presenta una situación adversa o inesperada lo usual es entrar en pánico y actuar impulsivamente lo cual, por lo general, desencadena en una serie de errores que naturalmente tienen consecuencias, muchas veces negativas. Es allí donde se ve la necesidad de tener listo un manual de gestión de crisis en el caso de las marcas para saber como actuar o responder.
¿Qué pasa si alguien habla mal de su marca? ¿qué pasa si uno de sus clientes tiene quejas sobre sus productos? ¿cómo debe responder ante fenómenos como el COVID-19? ¿debe su marca participar en esa conversación ¿qué canales digitales debe usar y qué formatos en momentos de crisis?
Es importante que su empresa sepa como reaccionar ante diferentes situaciones y que no tenga que improvisar acciones que seguramente le van a generar más contratiempos que soluciones, por eso el secreto para elaborar un manual de manejo de crisis exitoso está en la planeación.
En caso que su empresa ya cuente con un manual de gestión de crisis, ¿de qué le sirve si no sabe cómo comunicarlo? de ahí la importancia de tener un plan de comunicación en momento de crisis, para que su organización tenga claras las acciones que debe ejecutar en situaciones específicas, y el tiempo de respuesta sea mucho más eficiente.
Sin embargo, elaborar un manual y un plan de comunicación de crisis no es una tarea tan sencilla, por eso la recomendación es apoyarse en un experto. Indexcol sabe cómo hacerlo.
Es necesario diseñar el mapa de riesgos de su compañía, para así poder identificar si la fuente es interna o externa. A partir de esto se puede definir el mensaje que se quiere comunicar y es importante definir un equipo que se encargue de hacerlo.
Una vez realizado esto se debe aterrizar una estrategia específica de reacción para los diferentes canales, que agrupe a todos sus públicos.
Finalmente, lo mejor es que no espere hasta que se presente una situación, haga simulacros de todo su protocolo de manual de crisis, para que llegado el momento sepa exactamente que debe hacer para sortear la situación de la mejor manera.
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